L’impact du web social pour les sociétés de transports en commun

Depuis le début de l’an 2000, j’ai principalement travaillé dans le domaine des technologies de l’information pour une commission scolaire. Ainsi, j’ai vu la prolifération des réseaux sociaux dans le contexte scolaire. Dans ce domaine, l'arrivée des réseaux sociaux a grandement influencé la pédagogie. J’ai rencontré certains enseignants qui ont utilisé le web social dans le contenu de leurs cours (podcast, blogue, etc.) et utiliser des applications de réseautage social (Facebook, twitter, etc.) pour créer des liens et des interactions avec et entre les étudiants. Ainsi, au cours de ces dernières années, j’ai constaté que l’utilisation du web social dans le contexte scolaire peut apporter des effets bénéfiques tels que l’augmentation de la motivation des étudiants et de l’efficacité des méthodes d’enseignement.

Mais voilà bientôt un an que je travaille pour le service des technologies de l’information pour la Société de Transport de Montréal (STM). Voici la question que je pose : quels sont les changements que le web social apporte dans le domaine des transports en commun?

Changements sur une échelle d’un an

Tout d’abord, évaluons l’impact apporté par web social sur une échelle d’une année. J’ai commencé mon mandat à la STM au mois d’avril dernier. Lors de mon arrivée, mon bureau était situé dans un emplacement temporaire. Mon voisin de bureau qui, lui aussi, a été engagé dans la même période pour un nouveau profil d’emploi : « Conseiller en affaires publiques et médias sociaux ». Il m’a expliqué que la STM est soucieuse de son image et qu’elle désire utiliser le web social pour promouvoir et contrôler l’image de la marque. Ainsi, un de ses mandats était d'entretenir les pages de la STM sur les réseaux sociaux tels que celle qu’elle a sur Twitter et Facebook.

À cette époque, la grève étudiante était omniprésente et elle engendrait des problématiques dans le réseau de transport en commun. La STM dispose de plusieurs centres de contrôle afin de surveiller l’était de son réseau. Lorsqu’un événement influence le service dans le réseau, les usagers en sont rapidement informés soit par la page officielle, par courriel, par SMS, par Twitter ou par Facebook. Toutefois, mon collègue m’a surpris à plusieurs reprises en m’annonçant certains événements qui influençaient l’état du service de la STM avant même que les contrôleurs aient eu le temps de les signaler. En effet, les usagers signalaient ces événements sur Twitter et Facebook avant les contrôleurs.

Il y a environ deux mois, j’ai reçu une demande d’ajout de deux postes de travail pour ce nouveau profil d’emploi. Subséquemment, la STM possède désormais trois employés qui travaillent à temps plein sur le web social. Comme j’ai mentionné dans mon article « Les réseaux sociaux, socle pour la publicité commerciale », je crois que la STM a compris que le web social peut décupler les actions marketing. Il n’est donc pas surprenant qu’elle consacre une partie de ses ressources sur le web social afin de promouvoir et contrôler l’image de sa marque.

En plus du web social, de plus en plus de sociétés de transport offrent le « Service Interface for Realtime Information » à leur usager. C’est notamment le cas de la société de transport de Laval (STL) qui permet à ses usagers de savoir en temps réel où se trouvent les autobus et dans combien de temps elles seront à l’arrêt. La STM travaille actuellement sur un projet similaire qui devrait être disponible au cours de la prochaine année. Ainsi, la STM sera plus que jamais en contact constant avec ses usagers.

Changements sur une échelle de cinq ans

Avant d’évaluer l’impact qu’auront les réseaux sociaux sur une échelle de cinq ans, je crois qu’il serait intéressant de bien saisir la tendance actuelle qui nous permettra d’imaginer quelle sera la prochaine tendance. Pour ce faire, je vous invite à écouter la vidéo « Did You Know 3.0 (Officially updated for 2012) HD ».

 

En écoutant cette vidéo, on réalise rapidement que la technologie s’intègre rapidement dans tous les aspects de notre vie. Voici quelques faits que j’ai trouvés intéressants dans cette vidéo :

• Nous préparons les étudiants pour des emplois qu’il n’existe pas encore. Ils devront utiliser des technologies que nous n’avons pas inventées et résoudre des problématiques que nous ne connaissons pas encore. Le département de l’emploi aux États-Unis estime qu’à l’âge de 38 ans, nos jeunes auront exercé entre 10 et 14 emplois.
• Aux États-Unis, un couple sur 8 s’est rencontré en ligne.
• Si Facebook était un pays, il serait le troisième plus grand.
• Chaque jour, près de 50 millions de « tweets » sont effectués ce qui donne environ 600 « tweets » par seconde.
• Chaque mois, nous réalisons près de 31 milliards de recherches sur Google alors qu’en 2006 nous n’en réalisions que 2.7.
• Aujourd’hui, le nombre de messages texte envoyés quotidiennement surpasse la population totale de la planète

Désolé « Doc » et « Marty », je ne crois pas qu’en 2015 les voitures voleront et que les jeunes s’amuseront avec des « hoverboard ».

Néanmoins, l’évolution et l’intégration de la technologie dans nos vies suivent une courbe quasiment exponentielle. Le temps requis pour qu’une technologie atteigne une audience considérable ne cesse de diminuer. En effet, 38 ans ont été nécessaires pour que la radio atteigne une audience de 50 millions. En ce qui concerne la télévision, il a fallu 13 ans pour qu’elle atteigne cette audience. Quant à l’internet, quatre ans ont été nécessaires, trois ans pour l’iPod et finalement deux ans pour Facebook. Il en va de même pour le nombre d’appareils branchés sur internet. Manifestement, en 1984 près de 1 000 étaient branchés sur internet. Ce nombre a passé à 1 000 000 en 1992 et à 1 000 000 000 en 2008. Récemment, nous avons vu l’apparition des voitures automates sur nos routes. Nos appareils mobiles sont équipés d’assistant personnel intelligent (tel que Siri, S Voice, Google Now, etc.).

Est-ce ces tendances montantes du web social arrêteront-elles leur progression à un certain point, bien avant d’avoir conquis tout le monde? Je pense qu’il nous faudra environ cinq ans avant que ces tendances plafonnent. À ce moment-là, la quasi-totalité de la population planétaire utilisera quotidiennement des services sur le web social. À partir de ce moment, je pense que la tendance continuera à monter, mais de façon plus modérée.

Je pense que l’impact du web social au niveau des sociétés de transports en commun suivra cette tendance. Ainsi, les usagers possèderont et utiliseront de plus en plus de téléphones intelligents, de tablettes et d’ordinateurs portables. Cet élan effréné sera certainement amplifié lorsque l’ajout du réseau 4 G dans les tunnels du métro sera réalisé. Il me semble évident que de plus en plus d’usagers utiliseront le web social durant leurs déplacements. Au cours des cinq prochaines années, je pense que les journaux papier seront de moins en moins utilisés au profit des réseaux sociaux. Comme je l’ai présenté dans mon article « Les journalismes citoyens… Les journalistes de demain? », les journalistes citoyens deviendront une source d’information importante pour la STM. Ces derniers interagiront en temps réel avec le web social. 

Avec les outils du web social, les informations fournies par le « Service Interface for Realtime Information » l’évolution de la solution « cocktail transport » à laquelle la STM participe s’optimisera pour offrir des solutions de transport optimisé en temps réel. Par exemple, un usager qui vient de finir de travailler serait informé d’une panne de service sur sa ligne de métro via les réseaux sociaux avant même de s’y rendre. Il pourra identifier quels moyens de transport sont offerts dans le « cocktail transport » pour se rendre le plus rapidement et facilement possible à sa destination. Nous pouvons donc conclure que les trois conseillers en affaires publiques et médias sociaux de la STM sont là pour rester, mais leur nécessité augmentera et le nombre de ressources que la société investira pour le web social augmentera rapidement.

Changements sur une échelle de vingt ans

Quelle sera l’influence du web social sur une période d’une génération de vingt ans (soit une génération)? Si nous portons un regard de vingt ans en arrière, nous nous retrouvons en 1993. Il s’agit de l’époque B.G. (Before Google). À cette époque, j’étais « hot » car je comprenais la technologie. Je savais comment brancher le VHS et, que pour écouter une casse vidéo, il fallait mettre la télé au « 3 » ou au « 4 » en cas d’échec. Pour beaucoup d’adultes qui m’entouraient, la technologie devenait trop avancée et compliquer. Souvent, les jeunes étaient perçus comme les maîtres d’une nouvelle époque. Une personne pouvait être experte dans une technologie donnée. Aujourd’hui, pour être un expert d’une technologie, une équipe avec plusieurs experts de différent sous-domaine est requise.

Au cours des vingt prochaines années, la complexité technique de la technologie devrait augmenter. Tout comme la génération qui m’a élevé, je pense que certains individus de ma génération (ceux qui sont nés dans les années 80) auront peut-être de la difficulté à s’adapter aux nouvelles technologies et aux changements qu’elles apporteront dans les façons de faire. Je pense que pour pallier les complexités techniques de ces nouvelles technologies, le web social deviendra indispensable pour permettre aux experts de partager de l’information de façons efficaces. Avec toutes ces informations partagées, nous verrons probablement l’apparition de l’intelligence artificielle qui commencera à traiter toutes ces données pour bâtir des prémisses, qui mèneront à de nouveaux syllogismes, qui mèneront à la naissance à de nouvelles technologies.Les assistants personnels intelligents seront omniprésents et ils feront partie intégrante du web social. Je crois que nous assisterons à des nouvelles tendances telles que le télétravail et la réalité augmentée. Peut-être certains me considéreront comme un idéaliste, mais je pense nous vivrons de plus en plus dans une société basée sur les loisirs où le PIB sera remplacé par le BNB 

Il n'en reste pas moins que les individus voudront continuer à se déplacer. Pour les sociétés de transports en commun, le « cocktail transport » sera certainement le pilier du transport des usagers dans les milieux urbains. Nous verrons apparaitre de nouvelles solutions de transports. Par exemple, il pourrait s’agir de véhicules de style « Communauto » en version automate et volant. Le web social offrira les outils nécessaires pour en assurer la gestion de ces nouvelles solutions. Ainsi, comme le pressentent certains, je pense que le web social participera à une révolution dans les façons de faire.

À votre avis, quel impact aura les réseaux sociaux sur les relations humaines lorsque l’ensemble des générations n’aura jamais connu un monde sans internet?